ITSM и качество ИТ-услуг
От SLA к ценности, которую пользователи получают на самом деле.
SLA меряет сроки. Он не говорит, получил ли бизнес то, что ему было нужно. EVC добавляет оценку получателя в один клик поверх сервис-деска, и вы управляете опытом и ценностью, а не только сроками. На рынке это направление называют XLA, соглашения об уровне опыта.
Проблема
Что мы обычно видим
Заявки закрыты, проблемы остались.
Нет связи между работой ИТ и целями бизнеса.
Как это выглядит в EVC
Три сценария
Инцидент решён
Тот, кто его открыл, оценивает результат в один клик. Повторные инциденты и переделки записываются как антиценность.
Запрос выполнен
Ценность и затраты по типам запросов. Видно, какие услуги дают больше ценности на час работы ИТ.
Изменение внедрено
Оценивается дважды: сразу после выпуска и позже, когда видно реальное влияние.
Как это меряется
Числа, которые описывают ценность, а не активность.
Внутри EVC это один поток ценности от ИТ к внутренним заказчикам, с суб-потоками по типам услуг и своими типами элементов ценности.
- Доля передач с оценкой получателя
- Реализованная ценность против плановой по каждой услуге
- Антиценность: переделки, ожидание, повторные инциденты
- Время отклика: от запроса до передачи и до оценки
- Чистая ценность: ценность для получателя минус затраты ИТ
Следующий шаг
Начните с одного потока.
Пилот: одно подразделение и два подразделения-получателя на два периода. Первые стыки станут видны через несколько недель.
Запросить демо
Посмотрите EVC на своей структуре.
Расскажите о своей организации. Мы покажем EVC на примере, близком к вашему, и предложим пилот: одно подразделение, два подразделения-получателя, два периода.
- Звонок на 45 минут и показ на типовом примере.
- Облако (ЕС) или своя площадка, на ваш выбор.
- Открытые цены: облако от 4 EUR за пользователя в месяц, учётные записи на чтение бесплатно.
Спасибо, запрос получен.
Мы ответим на указанный email в течение двух рабочих дней.