ITSM und IT-Servicequalität
Vom SLA zum Wert, den Ihre Nutzer tatsächlich erhalten.
SLAs messen Zeit. Sie sagen Ihnen nicht, ob das Business bekommen hat, was es brauchte. EVC ergänzt Ihren Service Desk um eine Bewertung des Empfängers mit einem Klick, sodass Sie Erlebnis und Wert steuern, nicht nur Fristen. Der Markt nennt diese Richtung XLA: Experience Level Agreements.
| Servicefluss | Geplant | Realisiert | Status |
|---|---|---|---|
| IT an Vertrieb: Vorfall gelöst | 80 | 76 | im Plan |
| IT an HR: Zugriffsanfrage | 70 | 48 | gefährdet |
| IT an Finanzen: Änderung ausgerollt | 60 | 62 | im Plan |
Das Problem
Was wir häufig sehen
Tickets geschlossen, Probleme noch da.
Keine Verbindung zwischen IT-Arbeit und Geschäftszielen.
So sieht es in EVC aus
Drei Szenarien
Vorfall gelöst
Die Person, die den Vorfall gemeldet hat, bewertet das Ergebnis mit einem Klick. Wiederkehrende Vorfälle und Nacharbeit werden als Anti-Wert erfasst.
Anfrage erledigt
Wert und Kosten pro Anfragetyp. Sie sehen, welche Services den meisten Wert pro Stunde IT-Aufwand liefern.
Änderung ausgerollt
Zweimal bewertet: direkt nach dem Release und später, wenn die tatsächliche Wirkung sichtbar ist.
Wie es gemessen wird
Zahlen, die Wert beschreiben, nicht Aktivität.
In EVC ist das ein Wertfluss von der IT zu ihren internen Kunden, mit Teilflüssen je Servicetyp und eigenen Wertelementtypen.
- Anteil der Übergaben, die der Empfänger bewertet hat
- Realisierter gegen geplanten Wert pro Service
- Anti-Wert: Nacharbeit, Wartezeit, wiederkehrende Vorfälle
- Reaktionszeit von Anfrage über Übergabe bis Bewertung
- Nettowert: Wert für den Empfänger minus IT-Kosten
Nächster Schritt
Beginnen Sie mit einem Fluss.
Ein Pilot umfasst eine Abteilung und zwei Empfängerabteilungen über zwei Perioden. Die ersten Schnittstellen sehen Sie innerhalb weniger Wochen.
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Sehen Sie EVC an Ihrer eigenen Struktur.
Erzählen Sie uns von Ihrer Organisation. Wir zeigen Ihnen EVC an einem ähnlichen Beispiel und schlagen einen Pilot vor: eine Abteilung, zwei Empfängerabteilungen, zwei Perioden.
- Ein 45-minütiges Gespräch mit einer Vorführung an einem allgemeinen Beispiel.
- Cloud (EU) oder On-Premise, Sie haben die Wahl.
- Öffentliche Preise: Cloud ab 4 EUR pro Nutzer und Monat, Lesezugänge kostenlos.
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Wir antworten innerhalb von zwei Arbeitstagen an die angegebene E-Mail-Adresse.