ITSM とITサービス品質

SLAから、利用者が実際に受け取る価値へ。

SLAが測るのは時間です。事業部門が必要なものを得られたかは分かりません。EVCはサービスデスクにワンクリックの受け手評価を加え、納期だけでなく体験と価値を管理できるようにします。市場ではこの方向性を XLA(エクスペリエンスレベルアグリーメント)と呼んでいます。

// 接点の診断 / 今期イメージ

サービスフロー	計画	実現	ステータス
ITから営業へ: インシデント解決	80	76	順調
ITから人事へ: アクセス申請	70	48	リスクあり
ITから財務へ: 変更をデプロイ	60	62	順調

課題

よく見られる状況

EVCでの表現

依頼した人がワンクリックで結果を評価します。再発インシデントや手戻りは反価値として記録されます。

依頼の種類ごとの価値とコスト。IT作業1時間あたりで最も価値を生むサービスが分かります。

2回評価: リリース直後と、実際の効果が見えてきた後。

測定方法

EVCではこれは、ITから社内顧客への一つの価値の流れであり、サービスの種類ごとに独自の価値要素タイプを持つサブフローがあります。

次のステップ

パイロットでは、1つの部門とその成果を受け取る2つの部門を対象に、2期間で実施します。数週間で最初の接点が見えてきます。

デモを依頼

御社の組織についてお聞かせください。御社に近い例でEVCをご紹介し、パイロットをご提案します: 1つの部門、成果を受け取る2つの部門、2期間。