ITSM e qualidade dos serviços de TI
Do SLA ao valor que os seus utilizadores realmente recebem.
Os SLA medem o tempo. Não dizem se o negócio obteve aquilo de que precisava. O EVC acrescenta uma avaliação do destinatário com um clique sobre o seu service desk, para que gira a experiência e o valor, não apenas os prazos. O mercado chama a esta tendência XLA: experience level agreements.
| Fluxo de serviço | Planeado | Realizado | Estado |
|---|---|---|---|
| De TI para Vendas: incidente resolvido | 80 | 76 | no bom caminho |
| De TI para RH: pedido de acesso | 70 | 48 | em risco |
| De TI para Finanças: alteração implementada | 60 | 62 | no bom caminho |
O problema
O que costumamos ver
Tickets fechados, problemas por resolver.
Nenhuma ligação entre o trabalho de TI e os objetivos de negócio.
Como fica no EVC
Três cenários
Incidente resolvido
Quem o reportou avalia o resultado com um clique. Incidentes repetidos e retrabalho são registados como antivalor.
Pedido concluído
Valor e custo por tipo de pedido. Vê que serviços dão mais valor por hora de esforço da TI.
Alteração implementada
Avaliado duas vezes: logo após o lançamento e mais tarde, quando o impacto real é visível.
Como se mede
Números que descrevem valor, não atividade.
No EVC, isto é um fluxo de valor da TI para os seus clientes internos, com subfluxos por tipo de serviço e tipos próprios de elementos de valor.
- Percentagem de passagens avaliadas pelo destinatário
- Valor realizado face ao valor planeado por serviço
- Antivalor: retrabalho, esperas, incidentes repetidos
- Tempo de resposta do pedido à passagem e à avaliação
- Valor líquido: valor para o destinatário menos custo da TI
Próximo passo
Comece com um fluxo.
Um piloto abrange um departamento e dois departamentos destinatários durante dois períodos. Verá as primeiras interfaces em poucas semanas.
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Veja o EVC na sua própria estrutura.
Fale-nos da sua organização. Mostraremos o EVC num exemplo próximo do seu e sugeriremos um piloto: um departamento, dois departamentos destinatários, dois períodos.
- Uma chamada de 45 minutos com uma demonstração sobre um exemplo genérico.
- Cloud (UE) ou on-premise, à sua escolha.
- Preços públicos: cloud a partir de 4 EUR por utilizador por mês, contas só de leitura gratuitas.
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