ITSM et qualité des services IT
Du SLA à la valeur que vos utilisateurs reçoivent réellement.
Les SLA mesurent le temps. Ils ne vous disent pas si le métier a obtenu ce dont il avait besoin. EVC ajoute à votre service desk une évaluation du destinataire en un clic, pour piloter l'expérience et la valeur, pas seulement les délais. Le marché appelle cette approche XLA : experience level agreements.
| Flux de service | Prévu | Réalisé | Statut |
|---|---|---|---|
| IT vers Ventes : incident résolu | 80 | 76 | en bonne voie |
| IT vers RH : demande d'accès | 70 | 48 | à risque |
| IT vers Finance : changement déployé | 60 | 62 | en bonne voie |
Le problème
Ce que nous voyons souvent
Tickets fermés, problèmes toujours là.
Aucun lien entre le travail de l'IT et les objectifs métier.
À quoi cela ressemble dans EVC
Trois scénarios
Incident résolu
La personne qui a signalé l'incident évalue le résultat en un clic. Les incidents récurrents et les reprises sont enregistrés comme antivaleur.
Demande traitée
Valeur et coût par type de demande. Vous voyez quels services apportent le plus de valeur par heure d'effort IT.
Changement déployé
Évalué deux fois : juste après la mise en production, puis plus tard, quand l'impact réel est visible.
Comment c'est mesuré
Des chiffres qui décrivent la valeur, pas l'activité.
Dans EVC, c'est un seul flux de valeur de l'IT vers ses clients internes, avec des sous-flux par type de service et leurs propres types d'éléments de valeur.
- Part des transmissions évaluées par le destinataire
- Valeur réalisée par rapport à la valeur prévue, par service
- Antivaleur : reprises, attentes, incidents récurrents
- Temps de réponse de la demande à la transmission puis à l'évaluation
- Valeur nette : valeur pour le destinataire moins coût IT
Étape suivante
Commencez par un flux.
Un pilote porte sur un département et deux départements destinataires, sur deux périodes. Vous verrez les premières interfaces en quelques semaines.
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Découvrez EVC sur votre propre structure.
Parlez-nous de votre organisation. Nous vous montrerons EVC sur un exemple proche du vôtre et proposerons un pilote : un département, deux départements destinataires, deux périodes.
- Un appel de 45 minutes avec une démonstration sur un exemple générique.
- Cloud (UE) ou sur site, à vous de choisir.
- Tarifs publics : cloud à partir de 4 EUR par utilisateur et par mois, comptes en lecture seule gratuits.
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